광장일보 이현나 기자 | 강릉시가 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고 행정 효율을 높이기 위해 욕설, 협박, 장시간 통화 등 부적절한 민원 전화를 강제 종료하는 시스템을 구축해 운영한다고 밝혔다.

 

통화 종료 대상은 ▲정당한 사유 없는 장시간 통화(20분) ▲욕설·협박·성희롱 등 폭언이 포함된 통화 ▲동일한 내용으로 3회 이상 반복되는 민원 전화 등이다.

 

해당 시스템은 민원인이 부적절한 행위를 할 경우 담당 공무원이 직접 대응하는 대신, 시스템을 통해 관련 안내 문구를 송출한 후 전화를 끊는 방식으로 운영된다.

 

이는 민원 응대 과정에서 공무원이 겪는 심리적 압박감을 줄이고, 직접적인 충돌을 방지하기 위한 조치다.

 

이번 시스템 도입은 행정안전부의 현장공무원을 위한 민원응대 핵심 매뉴얼을 반영한 조치다.

 

해당 지침은 민원인의 폭언이나 정당한 사유 없는 장시간 통화가 이어질 경우, 기관별로 권장 시간을 설정해 상담을 종료할 수 있도록 규정하고 있다.

 

시는 특정 민원인의 장시간 통화 독점을 방지함으로써, 전화 연결 지연으로 불편을 겪었던 일반 시민들이 보다 신속하고 원활하게 상담 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 

곽수미 시 정보통신과장은“이번 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치이자, 행정력 낭비를 막기 위한 결단”이라며, “앞으로도 공직자들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성해 시민들에게 더욱 질 높은 행정 서비스를 제공하겠다.”라고 말했다.