고양특례시= 주재영 기자 | 고양특례시가 경기도 내 시군 가운데 처음으로 'AI 당직시스템'을 도입해 4월 6일부터 운영에 들어간다.

이번에 도입된 시스템은 고양시청 당직실에 우선 적용되며, 민원 접수 시 AI 보이스봇이 1차로 응대하는 방식이다. AI가 민원 내용을 기록하고, 해당 부서를 안내한 뒤 통화가 끝나면 접수 내역을 문자로 발송한다. 이후 지정된 부서에 민원 내용을 전달해 처리까지 연계된다.

특히 긴급하거나 비상 상황에 해당하는 민원이 발생할 경우에는 기존과 동일하게 당직 근무자가 즉시 대응할 수 있도록 연결 체계를 유지한다. 이로써 당직 근무자는 긴급상황에 더욱 집중할 수 있게 된다.

AI 당직시스템은 민원 유형별로 표준화된 시나리오를 활용해 응대의 정확성을 높이고, 야간 장시간 통화나 반복되는 민원에 대해 AI가 1차적으로 대응함으로써 당직 근무자의 피로도와 감정노동 부담을 경감하는 효과가 기대된다.

시 관계자는 "AI 당직시스템을 통해 시민에게 신속하고 정확한 행정서비스를 제공하고, 직원들에게는 안정적인 근무환경을 마련해 행정 효율성과 서비스 품질을 함께 높일 것"이라고 밝혔다.