광장일보 주재영 기자 | 울릉군은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언 등 위법행위를 예방하고, 민원담당자의 안전한 근무환경 조성을 위해‘민원전화 전수녹음 시스템’을 전면 시행한다고 밝혔다.

 

군은 시스템 점검 및 모니터링을 거쳐 오늘 3월 30일부터 본격적인 운영에 들어갔으며, 본청과 읍·면을 포함한 군 산하 모든 부서의 행정전화에 이를 적용한다.

 

그동안 일부 부서에서는 필요시 수동녹음 기능을 활용해 왔으나. 이번 시스템 도입으로 통화 전 과정이 자동으로 녹음되는 방식으로 전환됐다.

 

이에 따라 민원전화 연결 시 녹음 안내 멘트가 송출되고 모든 통화 내용이 기록됨으로써 민원 처리의 투명성을 높이고, 민원인과 담당자 간 발생할 수 있는 갈등 상황에도 객관적인 대응이 가능해질 전망이다.

 

또한 장시간 통화로 인한 민원 처리 지연을 방지하기 위해 전화상담 권장시간을 20분으로 설정하고, 일정 시간 경과 시 안내멘트를 통해 통화 종료를 유도하는 등 효율적인 상담 운영체계를 구축했으며,

 

이와 함께 반복적인 통화 요구나 폭언, 성희롱 등 특이 민원에 대해서는 상담을 즉시 종료할 수 있는 자동 종료 기능을 도입해 민원담당자의 심리적 부담을 줄이고 안정적인 업무 수행이 가능하도록 실질적인 보호 체계를 갖췄다.

 

그동안 울릉군은 민원창구 CCTV 설치, 비상벨 운영, 휴대용보호장비 보급 등 민원담당자 보호를 위한 제도적 장치를 지속적으로 마련해 왔으며, 이번 전수녹음 도입으로 대응 체계를 한층 더 강화하게 됐다.

 

남한권 울릉군수는 “전수녹음은 민원담당자 보호뿐만 아니라 민원인의 권익 보호와 공정한 민원처리를 위한 제도”라며, “상호 존중과 배려를 바탕으로 건전한 민원문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.