광장일보 나병석 기자 | 오산시는 지난 12일 폭언·폭행·반복 민원 제기 등 특이(악성·고질) 민원에 대한 체계적인 대응 강화를 위해 민원담당자용 민원응대 매뉴얼을 제작해 전 부서에 배포했다고 밝혔다.

 

이번에 제작된 매뉴얼에는 민원응대 기본원칙을 비롯해 일반민원과 특이민원을 구분한 유형별 대응 절차가 담겼으며, 민원담당자 보호와 회복을 위한 조치, 특이(악성)민원 대응전담반 운영 방안 등 현장에서 즉시 활용할 수 있는 실무 중심의 내용이 수록됐다.

 

시는 행정·복지 수요 증가에 따라 특이민원이 지속적으로 늘어나면서 담당 공무원의 육체적·정신적 피해와 행정력 손실이 우려됨에 따라, 이에 대한 예방과 대응 체계를 강화하고자 이번 매뉴얼을 마련했다. 특히 민원 발생 시 신속하게 활용할 수 있도록 제작해 공직자들이 상황에 맞는 적절한 대응을 할 수 있도록 돕고, 민원 처리 과정에서의 부담을 줄이는 데 중점을 뒀다.

 

시 관계자는 “이번 매뉴얼 배포를 통해 공직자들이 보다 안전한 환경에서 근무하며 민원 처리 업무에 전념할 수 있기를 바란다”며 “민원인의 위법행위에는 원칙에 따라 대응하고, 일반 민원인에게는 더욱 질 높은 민원서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.